用户访谈,不只是“访”和“谈”

正在计划着做个用户访谈?请一定不要仅仅关注你准备提的问题。要知道,全面地获得信息并有效地进行分析,不能只依靠提问。我们不妨看看还有哪些“访谈”要点。

不是每个问题,都有对的答案

首先,我们带着实践的眼光来考虑一个问题:当你询问用户在某个特定情况会怎样操作时,有多少用户能给出确切的答案?——非常有限。因为让用户彻底理解一个情境,并想象他们的应对方式,不是一件容易的事。问题的假设性会使用户堕入思考的漩涡里。更惨的是,用户还必须在既定时间内憋出答案,整个访谈将会更加混乱和仓促。

所以说,最好的办法是去理解用户的整个使用过程及他们的期待,而不应该让用户回答一个个突兀的问题。假设我们现在要做一个银行账户软件的用户访谈,你问用户,“你需不需要在交工资税时快速查询余额,”对方可能一脸懵逼。这个时候,不应该执着于提问,而要去理解。理解什么呢?你可以请用户叙述他平常用软件缴税的整个过程,他是怎么做的,其间你自然会得到很多不错的设计点子。

不要再问那些用户回答不上来的问题了

“您觉得这个APP我们要做iOS还是Android系统?”

别问了,用户没法回答这种问题。任何涉及技术和设计层面的决定,本来就不该抛给用户。实际上他们最大的需求只有一个:尽可能减轻使用中的麻烦。所以如果你是想得知用户在使用手机时的舒适度,你完全可以这么问:

“您目前在用什么手机?您觉得它有哪些好和不好的地方?”

基于用户的回答,你还可以追问用户,希望它可以怎样改进之类的问题。

先确定目的,再提出问题

请牢记,在提问前先问自己:

  • “我问这个问题的目的是什么?”
  • “能去掉这个问题吗?”
  • “用户能不能舒服地回答这个问题?”

第一个问题的答案,必须要指向设计改进的价值,在此基础上,如果后两个问题的答案分别是“不能”“能”的话,那就放心大胆地问吧。否则,建议你还是再考虑考虑。

留足观察用户的时间

除了提问之外,你还应该花充足的时间去观察用户的整个操作过程,获得更精准的研究视角。有时候,用户会用你预料之外的方式去完成一个任务。如果你get到这一点,你就可以在设计产品时把这个“预料之外”给加进去,从而提升产品的体验。还是以银行账户软件为例,用户可能会在输入缴税金额时,先用计算器算一下。那你就可以考虑,是不是可以在软件当中加入计算器功能?

观察用户还有一个重要的好处,你可以了解用户的日常使用习惯,思考产品如何切入他们的使用场景。还可以观察到用户会在你的产品中投入多少时间,他们在使用当中会遇到多少麻烦。这些问题你在设计产品时都要考虑到。

如果可能的话,取得用户同意的情况下,拍下他们所处的环境。把这些图片打印出来,贴在你设计讨论区的显眼位置,它们会提醒你用户所在的真实环境,以及他们可能有怎样的情感。

耐心地聆听

千万别忘了,用户是你产品的使用者,而你正在努力理解他们的世界。所以用户在讨论中发言的时候,一定要仔细倾听,不要打断。如果你有有任何问题,可以等他们讲完后再提出来。毕竟一旦你打断了他,他很可能会略过一些对你万分珍贵的信息哦。

小结

总之,在用户访谈中,除了提问之外还有太多重要的事情。比如充分观察用户行为,理解用户想法和态度,以及最为重要的耐心聆听。那么,我们何不把“用户访谈”改叫“用户讨论”呢?

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